Inspirerende på Webdagene

Karianne Ormseth og Margrethe Moxnes har tilbragt to inspirerende dager på Webdagene, som gikk av stabelen i Oslo spektrum 19. og 20. Oktober 2017. Sammen med over 1100 deltagere fra hele landet har vi latt oss inspirere av dyktige foredragsholdere fra inn – og utlandet. Her er en oppsummering fra de tre foredragene vi syntes var aller best, etterfulgt av noen inspirerende bonus-tips.

Guro Røberg og Ove Dalen fra Netlife holdt et veldig bra  foredrag – “5 grep for kundeorientering i en digital hverdag” hvor de presenterte konkrete verktøy for hvordan komme nærmere brukerne dine.  Et bra foredrag som gav oss en verktøykasse som vi kan bruke videre for å alltid, alltid, alltid sette brukeren i fokus.

1. Slutt å surre: Vi må begynne å snakke med brukerne våre, ikke bare snakke om dem. Og vi bør alltid eksperimentere, teste og skalere løsningene våre til å tilpasses brukerens behov, og ikke bedriftens interne behov.
2. Bryt ut av siloene: Oppsøk nye fagmiljøer, jobb i tverrfagelige team og gi teamet makt og myndighet til å hjelpe kundene.
3. Slutt med tulle-innovasjon:Kjør google sprint en gang i kvartalet. Begynn i det små, men gjør det nå! Ikke lag ting som ikke gir verdi eller nytte.
4. Kundens problem er ledelsens problem:Lag business case med utgangspunkt i kundens problem. Få ledelsen til å forstå og se kundereisen og sette seg inn i kundens faktiske problem.
5. Bruk lettbent teknologi: Velg teknologi som gjør deg smidig, og ta det steg for steg. Vi må tenke på hvordan vi raskest mulig kan imøtekomme kundens behov.

Hele presentasjonen kan du se her: https://vimeo.com/238927471

Enkel og effektiv brukertesting – Ida Aalen

(https://vimeo.com/239102777)

Ida Aalen holdt en flott presentasjon om brukertesting. Løsningene vi utvikler inneholder gjerne funksjoner som vi kanskje selv mener er intuitive og lett forståelige. Dette er ikke alltid tilfellet for selve  brukerne våre. Det er derfor nødvendig å teste løsningene våre på ekte brukere, og ikke på kollegaer.

Man trenger ikke å bruke mye tid og ressurser på hver test. Det magiske tallet er 5. For hver brukertest så holder det med 5 testbrukere. “Flere små og hyppige tester er bedre enn store tester sjeldnere” sier Ida.

1. Mikrotesting: Dette er en fin teknikk for å teste innhold. På et ark vises kun tittel og ingress. Bruker fyller dermed ut selv hva de mener at selve brødteksten skal inneholde.
2. Informasjonsarkitektur: Her foreslår Ida å bruke Treejack (http://www.optimalworkshop.com/treejack.htm). Man bygger opp informasjonsarkitekturen i verktøyet. Testbrukerene får oppgaver hvor de skal svare på spørsmål om hvor de tror de finner spesifikk informasjon. Observatørene får igjen en grafisk fremstilling som viser hvor testbrukerne klikket, og en sammenligning av dette i henhold til det opprinnelig målet.
3. Første klikk: Chalkmark (https://www.optimalworkshop.com/chalkmark). Testbrukerne får opp et bilde av nettsiden og oppgaver. Chalkmark Registrerer klikk og viser et varmekart hvor brukerne klikket.
4. Ut på gata: Man tar med seg en maskin (laptop, nettbrett eller mobil) og en kurv med snacks og går ut på gata. Ute på gata finner man forbipasserende som passer til målgruppen og spør om å få låne et par minutter av deres tid. Som takk får de velge snacks fra kurven.
5. Labtest på budsjett: Møt opp der brukerne er siden vi faktisk låner av deres tid. Bruk skjermopptak på maskinen for å filme brukerens interaksjon av løsningen. For testing på mobil kan man snu laptopen og filme hendene og mobilen med webkameraet. Ifølge Aalen fungerer dette veldig bra med tanke på både lyd og bilde. Ta med kanelboller som gis til testbrukerne som takk for hjelpen.

Link til alle brukertesting verktøyene til Ida: http://bit.ly/tools-for-testing

Hele presentasjonen kan du se her:  (https://vimeo.com/239102777)

«The customer universe» – Gerry McGovern

(https://vimeo.com/238918006)

Gerry tok oss gjennom et foredrag om hvordan internett har ført oss på en reise fra et organisasjonssenteret univers til et kundesentrisk univers. Vår hensikt bør være å omfavne en ny kultur basert på enkelhet, fleksibilitet og empati. Det er slik vi kan få en virkelig god kundeopplevelse.

Som et eksempel drar han frem at det tidligere var umulig å åpne en pakke melk uten å søle. Og de som produserte kartongene var veldig klar over dette, men dette var bare noe kundene måtte takle. For dem var det viktigere å finne mer effektive måter å frakte varer på. I gamle dager ville kunden si til seg selv: “Det er jeg som er dum, som ikke klarer å åpne en kartong med melk”. I dag forventer kundene at organisasjoner har dem I fokus, slik at de ikke føler seg dumme.

Det er viktig å komme nær kunden, og store firmaer som Slack og Google arbeider i tverrfaglige team hvor de ansatte er nødt til å bruke deler av tiden sin på support for å lære hvor skoen trykker, og være tilstede der kundene møter bedriften. Ved å få den riktige innsikten klarer man å skape enda bedre produkter og tjenester til kunden. Og han presiserer også viktigheten med å fjerne innhold og være i kontinuerlig utvikling.

Konklusjon:

Etter å ha vært på denne konferansen, er konklusjonen at vi må bli mer kundeorienterte i vår tilnærming til innovasjon, og at vi er nødt til å tenke utenfra og inn, og ikke innenfra og ut. Vi må jobbe aktivt og tverrfaglig for å drive frem gode innovasjonsprosesser og produkter som gir nytteverdi for sluttbrukeren. Vi må alltid, alltid, alltid ha kunden og brukeren i fokus. Vi gleder oss allerede til neste år!

Andre foredrag fra konferansen som er verdt å se:

15-åringen Kristin Magnussen gir oss et innblikk i hvordan kidsa oppfører seg på nett og hva som er viktig å huske på.  «Hverdagen til kidza» https://vimeo.com/239079852

«Hvorfor personvern er viktig for kommunikasjon»

Eva Jarbekk forteller om de nye personvernreglene som kommer i mai 2018. Hvordan legger EU-reglene i GDPR nye rammer for hvordan man kan kommunisere lovlig  med kunden i en kundereise? Det handler om samtykker og analyser på nett.  https://vimeo.com/239068808