Hva er fremtidens bank?

Egde var tilstede da den norske bank- og finansnæringen hadde sin årlige FutureBank konferanse i Oslo. Vi har oppsummert de viktigste endringene og trendene som vi vil se fremover, og gjort oss noen refleksjoner.

Noen av de mest sentrale spørsmålene som ble adressert var:

• Hvilken betydning vil digitale valutaer ha fremover?
• Hvem vinner kundeflaten?
• Hvordan bevare tillit og etikk i en fremtid preget av kunstig intelligens?
• Hvem vinner slaget om SMB-markedet?
• Hva vil finansnæringens bidrag til grønn omstilling være?

Bank- og finansnæringen opplever en dramatisk endring som et resultat av innføring av ny teknologi, og vil de neste to årene oppleve en omveltning til fremtidens bank.

Norske bank- og finans institusjoner utfordres av globale aktørers økende tilstedeværelse. Betalinger på tvers av landegrenser fortsetter å øke, banktjenester blir grenseløse og de globale aktørene trer inn i nye markeder med enorm kraft. Globale bank- og finansaktører mobiliserer nå for økt kundedeltagelse i egne økosystem gjennom open banking og nye digitale valutaer.

Skal man gå til kamp om kundeflaten? Kan bankene vinne den kampen, eller enda viktigere, bør de det? Hvordan vil nye digitale valutaer som endrer måten å tenke betaling på, transformere betalingsinfrastrukturen? Det blir viktigere enn noen gang å forstå den fremtidige bankkunden, og vinneren blir den som kan løse kundens problemer i relevant kontekst.

Med dette som bakteppe kan det være at bankene heller bør se på hvordan de kan utnytte lokale krefter og gi lokal merverdi, fremfor å utelukkende tenke skala. Det blir viktig å ta innover seg at transaksjonsdata i seg selv har høy verdi og at nye aktører kapitaliserer på dette.

Som i andre bransjer må tempoet i finansbransjen opp, og bankene må tørre å utfordre egen kjernevirksomhet, teste ut konsepter og skape en gjennomføringskultur, mens de hele tiden tar lærdom av egne feil. Det blir avgjørende å balansere det å opprettholde tillit med å treffe kundens behov. Setter man kunden i fokus, blir flere tjenester fort tilgjengeliggjort gjennom digitale kanaler, og samarbeid mellom ulike aktører i flere akser blir enda viktigere fremover. Kompleksiteten i verdikjedene øker dermed i et forrykende tempo, og trusselbildet øker i samme takt. Tillit- og sikkerhetsperspektivet blir en klar forutsetning for å lykkes. Bankene i Norge nyter i dag godt av bred tillitt i befolkningen. De bankene som evner å bevare og nyttiggjøre seg av denne tilliten, er de bankene som tar sikkerhet og personvern på aller største alvor, og som samtidig stiller de vanskelige etiske spørsmålene knyttet til ny teknologi. Dersom bankene lykkes i å bevare denne tillitten, vil kunden i langt større grad være villig til å teste ut ny teknologi fra akkurat denne banken. Sånn sett står bankene overfor to hovedutfordringer: Informasjonssikkerhet og etiske utfordringer relatert til kunstig intelligens.

Finansbransjen må også bidra i den grønne omstillingen. Vi har i senere tid sett en klar tendens mot at bankene tilbyr bærekraftige finansprodukter. Grønne fond og boliglån er eksempler på dette, og bankene rapporterer at de opplever stor etterspørsel etter slike produkter i sin kundemasse. Samtidig stiller myndighetene med Finanstilsynet i spissen stadig større krav til at bankene må sette økt fokus på håndtering og rapportering av klimarisiko. Digital bærekraft seiler derfor frem som en av driverne for fremtidens bank.

Egdes refleksjoner etter FutureBank 2020

For at lokale og nasjonale banker skal kunne lykkes i å møte fremtidens utfordringer og gripe nye muligheter, er det tre områder som står tydelig frem for oss; det handler om strategivalg, teknologivalg og brukerverdi.

1. Banklandskapet er i stor endring, og fremtidens bank vil utvilsomt se annerledes ut enn i dag. Det vil bli viktigere enn noen gang at bankenes virksomhetsstrategi, deres overordnende mål og strategier sikrer deres tilstedeværelse i fremtidens banklandskap. Bankene må mestre å ivareta helhetsperspektivet med kundene, organisasjon og arbeidsprosesser for kunne realisere gevinster ved bruk av ny teknologi både for gjennomgripende endringer og kontinuerlig forbedring. I tillegg til svært god markedsforståelse, må man også i fremtiden være helt i front på teknologiforståelse.
2. Ny teknologi vil fortsette å bety nye muligheter for bankene. For å kunne nyttiggjøre seg av disse mulighetene, er det viktig at bankene etablerer en stabil og fremtidsrettet digital grunnmur – En teknologisk plattform, som gjør at de kan videreutvikle eller bygge de nye systemene og tjenestene som skal til for å sikre fremtidig tilstedeværende og relevans. Mange av fremtidens muligheter vil bygge kraften og verdien av data, og bankene må i dag utfordre seg selv på hva dette betyr for dem.
3. Men hvis ikke produktene eller tjenestene gir reell verdi til kundene, så hjelper det verken med en gjennomtenkt virksomhetsstrategi eller spennende ny teknologi. Forbrukerforventningene i dagens samfunn øker, og vi tar også med oss våre forventninger som privatkunder inn i bedriftsmarkedet. Derfor blir det viktig å aktivt jobbe med designdrevet innovasjon, og å holde fokus på brukerverdi i all konsept-, produkt- og tjenesteutvikling. Også i arbeidet med kontinuerlig forbedring må man tenke brukerverdi, både for sine kunder, men man må heller ikke glemme de interne brukere av ulik teknologi.

For å lykkes vil fremtidens bank måtte omfavne fremvoksende teknologi, og de må forbli fleksible slik at de kan utvikle nye forretningsmodeller og sette kundene sine i sentrum av enhver strategi.