Phonero navigerer mot fremtidens kundeopplevelse

Hvilken verdi har designmetodikk tilført prosjektet?

Designmetodikken har tilført prosjektet betydelig verdi på flere måter: 

1. Designbrief: En tydelig designbrief har hjulpet med å avklare forventninger mellom prosjektdeltagerne og har blitt et godt fundament å navigere etter når prosjektet har blitt kaotisk.  
2. Innsikt og forståelse: Kartleggingen av kundens reise og visualiseringen av denne viste raskt utfordringer som en dels er kjente med, men som er uhåndgripelige og forsvinner i det daglige arbeidet. Denne informasjonen, sammen med kunnskap om interne prosesser, ønsker og behov, ble et godt grunnlag for å skissere opp nye og bedre løsninger og synliggjøre alvorlighetsgraden av problemene i reisen. 
3. Visualisering og kommunikasjon: Utviklingen av personaer med visuelle brukerreiser har gjort det enklere å kommunisere funn og anbefalinger, og vært et avgjørende grunnlag for planlegging av videre arbeid for å kunne realisere designvisjonen. 
4. Identifisering av forbedringsområder: Designmetodikk har gitt et fra-utsiden-inn-perspektiv, og synliggjort hvordan de interne prosessene bør bygges opp for å levere best mulig tjeneste basert på kundens totalopplevelse i velkomstløpet.  

Hvordan er designmetodikk brukt i prosjektet?  

Designmetodikken i prosjektet ble anvendt gjennom flere faser: 

1. Etablere prosjektet: Prosessen startet med å utarbeide en designbrief som definerte tydelige mål som bygget opp under bedriftens mål, en plan og organiseringen av prosjektet. Dette ble forankret hos prosjekteieren for å sikre felles forståelse og eierskap. 
2. Kartlegge og forstå: I denne fasen ble det gjennomført samtaler og arbeidsmøter med et bredt utvalg av ansatte. Det ble lyttet på kundesamtaler, gjennomført intervjuer med kunder, analysert konkurrenter og lignende tjenester, samt gjennomgått statistikk og intern kunnskap. En designsafari ble også gjennomført, hvor en prøvde ut en kundereise for relevante faser og kartla disse. 
3. Utforske muligheter: Mulighetsrommet for forbedringer ble utforsket gjennom flere arbeidsmøter med relevante ansatte og eksperter. Tankene om en «ønsket fremtid» ble kontinuerlig dokumentert og videreutviklet som grunnlag for den endelige visjonen for kundereisene. 
4. Designe visuell visjon og tjenestekart: Det ble designet visuelle kundereiser med enkle skjermbilder for digitale kontaktpunkter, med fokus på å skape god flyt og opplevelse basert på kundens behov. Et enkelt tjenestekart ble også laget for å illustrere kundeflyten, interne prosesser og systemer. 
5. Planlegge videre arbeid: Prosjekteieren ble involvert i å planlegge hvordan visjonen kunne realiseres videre. Dette ble oppsummert i en prosjektplan for videre detaljering og implementering.